La queja como dato de I+D
Incorporar tecnología nueva genera fricción. Esa fricción tiene nombre: queja. Y la queja, cuando se recoge sin culpa y sin jerarquía, es el mejor mapa de dónde reside la innovación necesaria. El análisis de fallos sin culpa no es una sesión de catarsis: es un protocolo de investigación. El saber tácito que emerge del error tiene el mismo valor que el que se transmite por la vía formal.